Case Study | Bibliotecas Públicas de Madrid
Primera parte: Exploración
Este Case Study forma parte del Bootcamp UX/UI realizado en Neoland para las Bibliotecas Públicas de Madrid.
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Introducción
Muchas bibliotecas tienen la asignatura pendiente de satisfacer las demandas de una sociedad que gracias a la digitalización tiene toda la información al alcance de su mano. Y todos los libros en el bolsillo.
Debido a ideas retrogradas o a la negación de proponer nuevas instalaciones y a la falta de nuevas ideas (o de presupuesto), cada vez hay menos usuarios que frecuentan las bibliotecas y de no reinventarse, las bibliotecas que siguen siendo fuente de conocimiento, muy pronto dejarán de existir.
Las bibliotecas públicas pueden estar en peligro, de no encontrar un valor añadido que satisfaga las necesidades de curiosidad e impulse a los usuarios a volver a llenarlas, desaparecerán.
Contamos de inicio con un briefing cuyo objetivo principal es mejorar la experiencia de usuario y servicios en las Bibliotecas Públicas.
Utilizamos la metodología doble diamante para comprender a los usuarios y sus problemas y explorar formas creativas e innovadoras para resolverlos.
Usando esta metodología abordamos los problemas y las soluciones utilizando dos tipos de pensamiento diferentes: divergentes y convergentes.
Dicho proceso se representa mediante una forma de diamante, un diamante para descubrir y definir el problema y otro para desarrollar y entregar la solución.
Cronograma
Para este proyecto contamos con un equipo de 5 personas y 15 días para abordarlo. Antes de ponernos con la investigación creamos un cronograma para ver los tiempos y poder repartirnos parte del trabajo, ya que teníamos mucho que investigar al ser un reto tan grande.
Investigación
Antes de ponernos con las Research Questions hicimos una doble matriz DAFO para ver qué sabíamos respecto a las bibliotecas, ya que la mayor parte del equipo llevaba tiempo sin estar en una. Una vez terminado nos pusimos con las Research Questions, salieron una cantidad enorme de preguntas por lo que hicimos una votación para limitarlas y poder comenzar con la investigación.
Una vez focalizada la investigación realizamos un Research Design Plan donde planteamos las técnicas cuantitativas y cualitativas que vamos a utilizar.
Benchmarking y Netnografía
Comenzamos con un Desk Research navegando por internet en búsqueda de opiniones de los usuarios, posibles soluciones en otras comunidades y países, soluciones en otros sectores a problemas similares y los resultados fueron los siguientes:
- Los usuarios tienen un concepto de biblioteca que sólo se va a estar en silencio.
- Existen espacios similares como Google Campus donde pueden hablar.
- Los usuarios van a cafeterías.
- En otros países las bibliotecas están más asociadas a centros culturales con eventos, zonas de descanso, cafeterías.
Encuestas
Lanzamos a través de Google Forms un cuestionario con 2 caminos diferentes, los usuarios que van a bibliotecas y los que no. Tuvimos cerca de 70 respuestas y estos son los datos más relevantes que nos arrojaron:
· El 89,7% creen que son necesarios añadir espacios de creación, producción e innovación en las bibliotecas.
· El 69% les gustaría que hubiese servicio de cafetería/restaurante en la biblioteca.
· El 96,6% les gustaría que las bibliotecas tuvieran zonas de descanso.
Con todo un poco más claro, hicimos los guiones para las entrevistas a usuarios y expertos, dividimos el grupo en 2 y nos vamos de Safari a varias bibliotecas de la zona y a Google Campus.
Safari y Entrevistas a expertos/usuarios
Entramos en la biblioteca pública “Ivan de Vargas” y analizamos el edificio, observamos cómo actúan los usuarios, nos encontramos con las zonas de préstamo de libros vacía y las zonas de estudios a rebosar, observamos gente estudiando en la zona infantil por no tener hueco en las salas de estudio. El edificio tiene un patio interior que sólo abren en verano, pero hace efecto altavoz al estar en el sótano y sube todo el ruido hacia las plantas superiores. También tiene una gran azotea cerrada al público. Hicimos una entrevista a experto y entrevistas a varios usuarios. Estos son algunos de los findings dichos por los usuarios:
· “La zona infantil está en la segunda planta y con el carrito del niño es una complicación”
· “Es que la biblioteca debería estar pensada para poder trabajar, aquí somos más de biblioteca sólo para estar en silencio.”
· “Sí, me gusta leer. Leo unos 7 libros al año”
· “Me gustarían los espacios verdes, para leer al aire libre.”
Y estos fueron los findings del experto que nos sorprendieron bastante al ver que la zona de préstamo de libros estaba casi vacía.
· “Yo cuando estoy en mostrador me da la sensación que el préstamo de libros sigue en auge y hay gente que tira de libro electrónico porque el de papel está prestado, o porque le pesa mucho y en el metro lo prefieren, pero yo creo que la mayoría prefiere papel”
· “Es que estoy un poco en contra de incluir zonas de descanso porque vale todo, yo soy de la vieja escuela sabes, se están convirtiendo en centros culturales y para eso ya hay centros”
Con todas las posibles mejoras que encontramos en esta biblioteca decidimos centrarnos sólo en ella por el tiempo que teníamos para poder desarrollar el proyecto.
Nos vamos a Google Campus.
Entramos en el edificio de Google Campus rellenando un simple formulario con el que te dan acceso, según entras respiras el buen ambiente que hay, está separado en 2 plantas, una sin ruido y otra con ruido moderado para poder hablar, tienen una cafetería para poder comer o tomar algo mientras trabajan o estudian, zonas de descanso, un auditorio para eventos..
Hicimos varias entrevistas a usuarios y estos fueron los findings:
· “Con tener silencio no me bastaría, tendría que tener un espacio en el que poder hablar con mis compañeros.”
· “En la biblioteca normalmente el wifi no está bien y no puedo hablar como así porque hay que estar en silencio.”
· “El espacio es muy moderno y milennial, entonces también he tenido la oportunidad de conocer cierta gente de mi sector y poder transmitirnos ideas, opiniones, como poder conectar con los que estás trabajando.”
· “Me gusta mucho que haya el tipo de restauración que hay y me gusta cómo esta vigilado el acceso y el rollo de que te avisen cuando te has despistado de tus cosas un rato”
También vamos a varios Starbucks donde hay usuarios que van sólo a trabajar al tener Wifi gratis y enchufes cercanos. Estuvimos en otras bibliotecas y observamos que tienen problemas similares a “Ivan de Vargas”.
Entrevista Experto Bibliotecas
Tuvimos la suerte de poder entrevistar a un funcionario retirado que ha trabajado en varias bibliotecas durante toda su carrera y sacamos los siguientes findings:
· “Las bibliotecas públicas como lugar de encuentro con la cultura y de encuentro con otros.”
· “El usuario típico: estudiantes de bachiller, de universidad y de oposiciones.”
· “Bibliotecas como guardianas de documentos históricos que si no caerían en manos privadas y se les perdería el rastro.”
También nos enseñó un estudio muy interesante que hizo sobre una biblioteca de Amberes (Bibliotheek Permeke) Bélgica, del que cogimos muchas ideas. Un nuevo concepto de biblioteca cultural donde todas las estanterías tienen ruedas. Y los mostradores también. Cuando quieren hacer una representación de teatro o cualquier evento, mueven todas las estanterías, las ponen en una esquina, lo dejan diáfano y hacen teatro, una fiesta de algo concreto…
User Persona
Con todos estos findings creamos 2 user persona para que todo el equipo tuviese claro el tipo de usuario con el que trabajar.
Por un lado tenemos a Ambrosio, un jubilado que utiliza la biblioteca a diario para leer y tomar prestados sus libros. Y por otro lado tenemos a Bárbara, una jóven que necesita la biblioteca para estudiar y poder hacer trabajos con compañeros.
Una vez construidos nuestros arquetipos de usuarios pasamos a realizar un Mapa de empatía y los User Journey juntos en un mismo documento, lo que nos ayudó a todo el equipo a entender la problemática y sus “posibles soluciones”.
Como veis, el viaje de Ambrosio es positivo salvo un par de puntos de dolor en los que poder trabajar, uno de ellos se podría mejorar. Mientras que Bárbara tiene un viaje frustrante con muchos puntos de dolor que vamos a intentar solventar.
Definiendo el problema
La creación de un panel POV (Point Of View) nos ayudó a visualizar a los usuarios, sus problemas y la causa de los mismos. A su vez, también nos ayudó a sintetizar los insights y poder empezar a crear ideas sobre las soluciones.
Hicimos una propuesta de valor para ver los puntos débiles y fuertes que poseen las bibliotecas actualmente.
Con toda la fase de investigación terminada hicimos un brainstorming con posibles soluciones y las categorizamos en un mapa de afinidad para poder hacer una votación y ver las soluciones más votadas.
Los miembros del equipo tras valorar toda la investigación decidimos que el “pain point” primordial era:
“ Redistribución y acondicionamiento de los espacios de la biblioteca pública Ivan de Vargas.”
Más concretamente, añadir zonas de descanso, zonas verdes, cafetería y zonas para poder trabajar en equipo, todas estas ideas fueron las más votadas.
