Por ti, Madrid. Proyecto sobre seguridad ciudadana abordado con Design Thinking
La queja sin acción no sirve para nada. Está en nuestra mano iniciar el cambio que queremos ver en nuestra ciudad, pequeños gestos realizados desde el corazón, por nuestro barrio y nuestros vecinos, pueden ayudar a convertir Madrid en una ciudad más segura, ¿quieres saber cómo se podría lograr?
Con un timing de dos semanas, un equipo formado por cuatro personas, hemos trabajado sobre la premisa de mejorar la seguridad del usuario en las calles, Metro y lugares públicos de Madrid, para ello hemos utilizado la metodología Design Thinking. Nuestro cliente ha sido el Ayuntamiento de Madrid. Hemos preparado entregables tanto para la parte de UX Research como para la de UX Design.
¿Qué es Design Thinking?
Por si no estás familiarizado con esta metodología, Design Thinking son un conjunto de dinámicas de trabajo que se centran en las personas, su aplicación a la hora de abordar un proyecto nos permite resolver problemas a partir de las necesidades de los usuarios a través de técnicas que promueven la empatía.
Lo novedoso de Design Thinking no son las técnicas utilizadas, sino cómo se aplican para traer al usuario al centro de la investigación y poder resolver problemas de negocio.
En este proyecto nos hemos basado en el enfoque del doble diamante para trabajar las diferentes fases. El gráfico que se muestra a continuación puede dar la sensación de que el proceso es lineal, pero no es así, con esta metodología podemos iterar y volver atrás en cualquiera de sus fases si a través de la investigación aparecen datos que nos permiten enriquecer el resultado y optar por una solución más deseable.
Cuanto más se trabaja en la parte de divergir e investigar, mayor es la calidad de la información recogida y encontraremos más oportunidades e ideas para nuestro proyecto. Investigamos para unir negocio y tecnología con el mundo real. Si omitimos la parte de investigación con usuarios el proceso de diseño se vuelve egocéntrico y autocomplaciente.
1. Descubrir: fase de investigación
Comenzamos por analizar el brief aportado por el Ayuntamiento de Madrid con los objetivos, tiempo y presupuesto. En él se incluían datos de este tipo:
Las zonas de mayor inseguridad en Madrid capital corresponden a los distritos Centro, Carabanchel y Puente de Vallecas.
Según datos policiales esto es debido a:• Tráfico de drogas
• Hurtos y robos
•Agresiones a personas
Con la información obtenida después del light research, pasamos a formular las research questions en la herramienta Miro para poder mapear todas las dudas que nos surgían respecto a la idea principal. Formulamos preguntas sobre los usuarios y la delincuencia, cuestiones que nos gustaría poder responder a través de la investigación. En esta fase no hay límite a la hora de formulación, lo que no esté sobre la mesa no se podrá lanzar. Pudimos comprobar que si el equipo es multidisciplinar el resultado obtenido es más rico.
Comenzamos por realizar un research plan dividido en las tres ramas:
- La competencia, estudiar las ciudades que aparecen como más seguras, a nivel mundial estaba Tokio y a nivel nacional, ciudades como Gijón o Logroño.
- La empresa, analizamos a fondo al Ayuntamiento y los Cuerpos de Seguridad el Estado.
- El usuario, el ciudadano, los visitantes y los turistas.
Realización de entrevistas y lanzamiento de cuestionarios
Una vez finalizado el research plan y compartidos los datos extraídos con el equipo era la hora de pasar a formular las preguntas que realizaríamos a las cinco personas que íbamos a entrevistar:
- Dos Policías Nacionales
- Un abogado retirado que es voluntario en un centro de reinserción
- Una joven voluntaria social
- Una extoxicómana
Las entrevistas en muchas ocasiones pueden llegar a determinar la calidad del proyecto, un buen hallazgo puede hacer que nos replanteemos el diseño del mismo. En este caso, las entrevistas fueron fuente de información valiosísima, en especial la que realizamos a la extoxicómana.
En esta fase también ideamos las preguntas que queríamos lanzar a los ciudadanos y lanzamos los cuestionarios con la herramienta Google Forms.
Entrevistas
De las entrevistas pudimos extraer verbatims que nos resultaron muy reveladores, podríamos dividirlos en tres bloques:
Leyes y seguridad ciudadana
“Cualquier persona puede detener alguien que esté huyendo o fugándose de la justicia y detenerla hasta que la policía llegue, está capacitada para ello, lo que pasa es que la gente no lo sabe”. POLICÍA NACIONAL 1
“Los ciudadanos dan información más veraz y si estás de paisano una semana o dos cantas mucho, sin embargo si hay un vecino vigilando te puede contar muchas más cosas…” POLICIA NACIONAL 2
Sentido de comunidad
“ Nos estamos alejando del sentido de comunidad […] Te das cuenta cuando vienes de una comunidad (Nepal) vuelves aquí y te sientes super solo[…] Si un barrio está organizado sabe lo que se cuece, se tejen redes”. VOLUNTARIA SOCIAL
“Cualquier comisaría de distrito o local, tiene un representante a nivel de participación ciudadana” POLICÍA NACIONAL 2
Dificultad de reinserción para grupos marginales
“Son gente muy débil, cuando salen y se sienten solos les cuesta mucho NO recurrir a la droga”. VOLUNTARIO JUBILADO INSERCIÓN
“El mayor problema que tienen es el estigma social que llevan consigo de por vida.” VOLUNTARIO JUBILADO INSERCIÓN
“ Si he podido ayudarte y que además esto sirva de algo, me doy por satisfecha, de verdad” EX-TOXICÓMANA
Cuestionarios
Nos sorprendió comprobar que un 88% de los encuestados afirmaba que se sentían seguros en Madrid. Con lo cual, el problema de sensación de seguridad no era tal y como habíamos supuesto en un principio.
Pudimos extraer cuatro bloques de información reveladora:
- Los ciudadanos están dispuestos a prestar ayuda.
- Es importante el papel del entorno durante el delito.
- Los ciudadanos consideran importante y necesario dar una segunda oportunidad a un delincuente.
- Sí, a la figura de una comunidad ciudadana unida.
Entre las causas para la violencia existente en Madrid, recogimos dos grandes bloques que no estaba en nuestra mano solucionar, que eran un sistema judicial defectuoso y sanciones débiles a los delincuentes. Pero pudimos extraer conclusiones muy valiosas como que la falta de trabajo, la pobreza, el entorno familiar y las drogas podrían ser un punto de partida para nuestro estudio.
De todos los comentarios recogidos también pudimos extraer esta nube de tags: educación, invirtiendo, social, valores, mejorar, estas eran las palabras que más resonaban y que poco a poco, junto a las entrevistas, nos fueron llevando a la solución.
Safari
También decidimos realizar safari por Madrid, concretamente en la Puerta del Sol, durante una hora estuvimos analizando qué ocurría, mirando a nuestro alrededor con otros ojos diferentes a los de las personas que circulaban con prisa o de los turistas despistados haciendo fotos. Pudimos observar cómo se les acercaban personajes extraños, cómo merodeaban alrededor de la situación lo que nos parecían policías de paisanos y la sensación de inseguridad que se puede percibir cuando simplemente te paras a observar qué ocurre en una calle concurrida de Madrid.
Conclusiones
Como comentaba, la entrevista a la extoxicómana nos hizo plantearnos que era necesario dar voz a todas esas persona que han conseguido superar una enfermedad tan terrible como es la adicción a la droga, además, muchos de los encuestados afirmaban que creían necesaria una mayor información sobre reinserción. Esto nos dio muchas pistas sobre la propuesta que podríamos formular al Ayuntamiento.
2. Definir: fase de análisis
En esta parte estábamos cerca de aterrizar la idea y comenzar a darle forma.
Técnica In&Out
A partir de las respuestas recogidas decidimos realizar un In&Out para visualizar cuáles serían los límites de nuestro proyecto. Pudimos determinar qué cuestiones se escapaban de nuestro alcance y observar que sin embargo, muchas cuestiones sí que estaban en nuestra mano, tales como educar en el respeto y la defensa, ciudadanía integradora, sentimiento de comunidad, etc.
Centrándonos en el usuario:
User Persona, User journeys y Mapas de empatía
Habíamos recogido información tan valiosa que era el momento de dar vida y voz a toda esas personas que nos habían ayudado amablemente a través de los cuestionarios y entrevistas. Creamos arquetipos basados en los patrones de comportamiento revelados durante el proyecto de investigación y nos sirvieron posteriormente como herramienta de comunicación durante el diseño del servicio.
El objetivo principal que buscamos al utilizar estas tres técnicas es conocer al usuario, comprenderlo y aplicar la información extraída en nuestro servicio.
Trabajamos a fondo el perfil de los tres usuarios y nos dimos cuenta de que ellos nos llevaron hasta la solución, tenían la clave para la solución del problema.
- Lucía nos hizo darnos cuenta de que hay personas en la ciudad que se sienten inseguras en momentos tan cotidianos como sacar a su perro a pasear porque han sufrido atracos en estas situaciones y que si existiese una patrulla ciudadana formada por voluntarios se sentiría mucho más segura a la hora de pasear por el parque.
- Juani se sentía orgullosa de sí misma por haber conseguido salir de las drogas, tenía un trabajo digno y le encantaría compartir su tiempo libre con personas que están en proceso de desintoxicación. Si en el barrio hubiera un servicio que le permitiese ayudar a esas persona se sentiría mucho más realizada a la par que ayudaba a solucionar un problema.
- Esteban está en paro, hasta que encuentre un trabajo quiere dedicarse a ayudar a los demás de forma altruista, si en su barrio hubiera un servicio de patrulla ciudadana formada por voluntarios se apuntaría encantado y ayudaría a que vecinos como Lucía, se sintiesen más seguros.
A través del estudio de los user persona y user journey empezamos a darle forma a la idea del servicio que podría ofrecer el Ayuntamiento para resolver el problema de la seguridad ciudadana. Por un lado nos habíamos encontrado con personas que querían ayudar en su comunidad y no sabían cómo hacerlo, otras que se sentían solas e inseguras y también el otro lado, personas que intentaban integrarse en la sociedad después de haber estado metidos en la droga, cometido delitos y no llegaban a sentirse parte de su comunidad.
3. Construir: generación de ideas
Gracias a los pain points detectados pudimos determinar que nuestro servicio estaría enfocado a la creación de un portal de colaboración ciudadana formado por voluntarios, que fomentara el sentimiento de comunidad que se está perdiendo en la actualidad. Este servicio permitiría acercar a las personas y que se presten servicio unas a otras en temas de seguridad y apoyo mutuo ayudando a que los barrios se conviertan en entornos más seguros.
Propuesta de valor
Una vez que teníamos definido cómo podría ser nuestro servicio, realizamos un lienzo de propuesta de valor, esta herramienta nos sirvió para saber y conocer qué beneficios podrían obtener los usuarios al utilizar el portal de colaboración ciudadana y definir los servicios ofrecidos.
Extrajimos conclusiones muy valiosas que nos permitieron perfilar los objetivos que debería cumplir el portal de colaboración ciudadana:
- Crear una comunidad
- Hacer de los barrios un entorno más integrador
- Ayudar a la reinserción luchando contra la marginalidad.
- Trabajar con los jóvenes y su ocio
- Fortalecer el sentimiento de grupo
- Ayudar a que se cree un entorno más seguro para los ciudadanos
- Facilitar que la gente dispuesta a ayudar tenga un espacio para hacerlo
Benchmarking enfocado
Una vez establecidos los objetivos principales nos centramos en la realización de benchmarking enfocado al servicio en concreto. Nos sirvieron de guía el portal que ofrece servicios de formación para voluntarios de la Comunidad de Madrid, portales como La colmena que dice sí y Tienes sal. Analizamos sus workflows de interacción para poder detectar puntos fuertes y débiles y poder construir los nuestros de una manera más efectiva.
4. Entregar: Fase de implementación
Última fase del proyecto, la creación del prototipo, trabajando desde los wireframes hasta las pantallas en hi fi.
Arquitectura de la información
En primer lugar realizamos el mapa del sitio, con los contenidos que se mostrarían en la home. Distinguimos tres bloques:
- Tu barrio: con mapa de barrios, servicios de voluntariado disponibles y opción de contratar.
- Hazte voluntario.
- Inicio de sesión para gestionar el perfil. En el perfil se podrá modificar la información del usuario y ver en qué está participando otros voluntarios que el usuario puede decidir seguir. También se podrá gestionar la parte de gamificación/recompensas. Esta gestión se basa en poder canjear los puntos ganados como voluntario por servicios que ofrecen los comercios del barrio, tales como cortes de pelo, desayunos, lavado automático de vehículos, etc.
Posteriormente establecimos cómo serían los diferentes flujos de interacción dentro del mismo teniendo en cuenta el estudio de benchmarking previo.
Wireframes
Una vez tuvimos claro cómo sería el flujo de navegación por la página y los servicios disponibles comenzamos a pintar los wireframes en baja.
Branding
Tras realizar un brainstorming, el nombre elegido para nuestro proyecto fue “Por ti, Madrid” y decidimos apoyarnos en el lema de la madre Teresa de Calcuta que dice:
“A veces pensamos que lo que hacemos es una gota en el mar, pero el mar sería menos si le faltara una gota”.
Esta cita nos pareció muy potente para poder dar la idea de cooperación, de comunidad. Para expresar que por poco que te parezca lo que hagas, es suficiente para poder generar un cambio a tu alrededor. Expresar que un barrio unido es un barrio más seguro.
Este claim nos ayudó a construir el logotipo, con la idea de gotas que se unen y forman un océano de personas conectadas entre sí. La gota nos sirvió como leitmotiv para utilizarla en diferentes recursos gráficos.
La ilustración superior es ficticia, la cogimos de la plataforma frontify, pero servía para hacernos una idea del estilo que debería tener la ilustración que se encargase para la home.
Tipografía
Optamos por utilizar la misma tipografía en todo el portal incluido el logotipo, la Raleway. Esta tipografía a pesar de ser sans serif, tiene un touch serif y posee diferentes pesos. También nos animó a utilizarla que pertenece al catálogo de Google fonts y eso haría que la carga de la página fuera más rápida.
Color
Elegimos el color azul porque es un color que transmite serenidad, calma y limpieza. Conecta con el mar y hace que la comunicación con el símbolo de la gota fluya. Es un color que se relaciona con armonía y no hemos encontrado sentimientos negativos que se asocien con él.
Recursos gráficos e iconografía
Utilizamos el símbolo de la gota en la mayoría de los recursos gráficos iconográficos para dotar de unidad y coherencia a la comunicación a lo largo de todo el proyecto, tanto para mostrar el barrio, como el perfil, los puntos obtenidos y las recompensas.
Decidimos que la ilustración sería la protagonista en el portal y que las únicas fotografías reales que apareciesen fueran las de las imágenes de perfil de los voluntarios. Nos pareció que era una manera de dulcificar servicios que, representados con imágenes, podrían resultar duros, tales como violencia de género, adicciones, etc.
Buscamos que con el diseño del portal pudiéramos aportar transparencia en la comunicación, que la identidad corporativa fuese sencilla pero con suficiente personalidad, que a la vez fuese consistente y se pudiese trasladar fácilmente a diferentes soportes.
Ux Writing
Una parte a la que hemos dado mucha importancia es al Ux Writing, nos pareció clave utilizar un lenguaje cercano, amistoso, que invitase a la cooperación. Además, había que considerar que el abanico de público que se podía asomar al portal podía ser muy diferente en cuanto a edad, procedencia e intereses.
Pantallas en alta fidelidad
Después de desarrollar los wireframes y tener lista la línea gráfica comenzamos a diseñar las pantallas en alta fidelidad.
La home está estructurada de tal forma que al hacer scroll se pueda tener una idea rápida de qué trata el proyecto. La información está presentada de manera sencilla y clara. Hemos tratado de aliviar la carga cognitiva del usuario simplificando aquellas partes que requiriesen de su interacción tales como darse de alta o solicitar un servicio.
Para la sección de hacerse voluntario decidimos crear un pequeño wizard que hiciese liviana la tarea de registrarse.
El área de perfil del voluntario muestra las opciones de personalización de información y la posibilidad de ver la actividad de los “amigos” en cuanto a implicación como voluntarios así como poder ver de cuántos puntos dispone el usuario y por qué podría elegir canjearlos.
A continuación, un pequeño vídeo que muestra la que podría ser la interacción de la parte del prototipo que hemos desarrollado.
Futuribles
- Chat de comunicación entre voluntarios y usuarios del servicio que permita un trato personalizado entre voluntarios y usuarios y sirva como comunidad virtual.
- Desarrollar un servicio para encontrar trabajo, con consejos de voluntarios especialistas en RRHH. Premiar a los vecinos que tengan un negocio y quieran contratar a sus vecinos. Fomentar bolsa de empleo ciudadana.
- Asesoramiento y servicios de interpretación para turistas que han sido víctimas de algún delito.
- Organización de banco de alimentos para familias necesitadas. Se necesitarían voluntarios que recogieran comida y la distribuyeran entre aquellos que la necesitasen.
- Servicio para pasear mascotas cuando haya algún vecino que tiene algún problema, por ejemplo que se haya roto una pierna o personas mayores que tiene dificultades para hacerlo.
Conclusiones
Design Thinking nos ha permitido obtener soluciones novedosas aún cuando no teníamos claro desde el principio qué proyecto íbamos a desarrollar, nos ha permitido resolver problemas y crear un producto que cubre necesidades que todavía no se habían considerado.
Cuando te inspiras 100% en el usuario y en sus necesidades puedes construir soluciones basadas en todo lo que has recopilado durante la investigación.
